+7 (727) 983 1303, + 7 (708) 983 1303; + 7 747 104 9987
 
 
|
|
|
|
|
|
|

 

Качество медицинских услуг — основа медицинского бизнеса.

 

Вопрос о качестве медицинских услуг был и остается актуальным. Сегодня понятие «качество медицинской услуги» это понятие комплексное, которое предполагает наличие стандартов качества в компании и системы по поддержанию и улучшению этих стандартов, навыки персонала, технологическое обеспечение, сервисное ядро, продуманная система коммуникаций «клиника -пациент», инициатива менеджеров по интеграции и развитию данного комплекса в деятельность компании.

 

Качество услуги — мощное конкурентное преимущество в борьбе за пациента не только с государственными медучреждениями, но и другими частными медицинскими центрами. К сожалению, в большинстве случаев оно оставляет желать лучшего. Могу привести данные одного моего исследования (5 городов РК и Киргизии, несколько сотен пациентов, опрошенных при помощи бумажных анкет и электронных обращений).

 

В 2012 году оно показало, что порядка 68 % всех жалоб пациентов приходится на сервисную составляющую работы частных клиник. Оставлю за собой право подробнее поговорить о корне такой проблемы в других материалах нашего проекта.

 

Можно сказать, что причины в большинстве случаев достаточно банальны. Как правило, это отсутствие воли руководителя в инициализации и интеграции качества в работу медицинской компании, отсутствие стандартов как таковых, неэффективное использование системы качества и т.д. Приведу достаточно интересные данные недавно прошедшей в России конференции «Медицина и качество — 2013», где были озвучены (Врио Росздравнадзора М.Мурашко) следующие цифры — российски граждане стали чаще жаловаться на качество медицинских услуг больше на 61 % по сравнению с 2012 годов.

 

 Было выделено несколько существенных причин, с которыми автору трудно не согласиться и которые распространены на территории СНГ:

  1. Ожидания клиентов растут значительно быстрее, чем возможности в системе государственного здравоохранения. Ведь человек сегодня может выбирать (среди врачей, в частности за рубежом) и переносит свои параметры оценки (не усредненные, а лучшие критерии) на все остальные случаи своего общения с медициной.

  2. Сверхожидания пациента. Маркетологи сегодня способны выстроить отличный образ медицинской клиники. По факту же все зачастую выглядит и работает иначе. Об этом, кстати, мы писали в материалах нашего проекта. В итоге маркетинговая работа и деньги вложенные в создание «обертки» не только не окупаются, но и приносят убытки.

  3. Развивается и потребительский экстремизм. Он, так или иначе, еще не развит по сравнению с подобным явлением на Западе (да и конкуренции, например, между частными медцентрами, за исключением, пожалуй, стоматологических, в Казахстане по большому счету нет). Тем не менее такое явление набирает силу с каждым годом. Как правило такая категория пациентов пока еще не требует огромных компенсаций, но не против попользоваться товарами и услугами даром. При всем этом, несомненно, не стоит относить всех пациентов, отстаивающих свои права, к экстремистам. Причин для жалоб сегодня немало. Их решение в повышении эффективности управления качеством, налаживании диалога с клиентом, повышение социальной миссии компании.

    Недовольных клиентов нужно любить. Да-да. Именно так. Ведь они, как никто другой, расскажут вам о «больных зонах» вашего бизнеса. Они — своего рода лучшие из возможных фокус групп по тестированию работы вашего медицинского центра, его инновационности и качества «начинки» вашего медицинского бизнеса.

 

 

Вернуться назад